2022-06-22 08:47:02
Dalla Newlsetter dell'amico Claudio Vettor una perla di saggezza
Il commerciale che bastonava i clienti
Tanti anni fa tentammo una missione quasi suicida: passare i principi dell’Offerta Che Non si può Rifiutare della TOC a una rete vendita formata da una trentina di vecchi e giovani marpioni della vendita.
Un gruppo con provenienze, approcci ed esperienze molto variegate. E un denominatore comune: avevano partecipato al boom dell’azienda nei suoi anni d’oro.
Iniziato il lavoro con la TOC ripiegammo subito su qualcosa di più familiare e accettabile da un commerciale vecchio stampo: SPIN SELLING.
Prima però ci toccò catalogarli per tentare percorsi di cambiamenti differenziati.
Scoprimmo così la categoria del “commerciale che bastonava i clienti”. A quei tempi una categoria a cui ambivano molti.
Un ennesimo caso di comportamento individuale plasmato dalla struttura del sistema ovvero processi, valori, regole di funzionamento, sistema di misura che caratterizzano un’impresa.
Nel caso in questione l’elemento chiave è la scala sconti e le relative provvigioni.
Ogni commerciale aveva a disposizione una scala sconti articolata in 10 livelli, dal livello 1 che equivaleva a vendere a prezzo pieno al livello 10 che era il massimo sconto concesso a quel commerciale per ogni prodotto e ogni cliente. Le provvigioni erano strettamente legate alla scala sconti, più vendeva con sconto elevato meno prendeva di provvigione. E poi la cliliegina sulla torta. A chi vendeva a un prezzo maggiore del prezzo pieno veniva concesso un bonus pari al 50% dell’extra prezzo.
L’intento di questo meccanismo era chiaro, penalizzare le vendite con sconti esagerati e premiare le vendite con margine elevato. Ma come ci ricorda sempre il dott. Deming “le nostre migliori intenzioni ci stanno rovinando”.
In effetti l’azienda in questione era famosa per sfornare prodotti innovativi/nuovi/diversi e quindi per i commerciali era relativamente facile agganciare nuovi clienti, anche grandi, proponendo un “prodotto nuovo”, cha al momento nessun concorrente aveva.
Per il nuovo cliente testare un nuovo fornitore su un prodotto nuovo era l’ideale, non comprometteva i rapporti di fornitura esistenti, circoscriveva il rischio dell’esperimento.
Fin qui sembra che fili tutto liscio. Senonchè i sistemi si comportano da sistemi, quindi un certo numero di elementi che presi singolarmente sembrano funzionare a meraviglia una volta collegati possono produrre un vero disastro. Nei sistemi la “somma non fa il totale”.
Se ad esempio un commerciale prende l’abitudine di agganciare nuovi grandi clienti su un prodotto nuovo (senza concorrenti) e approfittando di questa situazione propone ai clienti un prezzo maggiore al prezzo pieno, ovvero nel loro gergo lo “bastona”, che cosa succede?
Per un po’ nulla di male, l’azienda guadagna, le provvigioni volano, il cliente non si accorge di essere stato bastonato.
Ma i prodotti innovativi sono spesso facilmente copiabili (e nel settore dell’impresa in questione molto facilmente copiabili).
Non ci vuole molto tempo prima che i concorrenti , che sono fornitori da un bel po’ di tempo del grande cliente, possono proporre prodotti simili a un prezzo inferiore.
A questo punto gli eventi precipitano, il grande cliente che può comprare a prezzo inferiore, si accorge di essere stato “bastonato” e immediatamente mette sulla lista nera l’azienda del nostro “commerciale che bastonava i clienti”, ovvero non comprerà mai più nulla da questa azienda. Ne frattempo il “commerciale “ va alla ricerca di un nuovo cliente da bastonare
Morale della favola: quando prendete una decisione ricordatevi che gli effetti di questa decisione si manifestano anche lontano nel tempo e nello spazio, questa è una proprietà dei sistemi contro la quale non c’è volontà o intenzione che tenga.
Quindi per comprendere fino in fondo gli effetti sul sistema delle vostre decisioni prima che si ritorcano contro di voi fatevi aiutare da una strumentazione potente e facile da usare come sono gli STRUMENTI DI PENSIERO SISTEMICO della TOC.
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